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关于南通地区2019年6月邮政快递业务申诉情况的通报

    2019-07-17

南通邮政公司,各快递企业: 

  现将南通地区20196月消费者申诉情况通报如下: 

  一、邮政快递业务有效申诉率总体情况 

  20196月,国家邮政局消费者申诉处理网上系统共记录南通地区消费者关于邮政快递业务的已结案有效申诉9件,经过筛选分析,其中确切归责到本地区4件。 

  邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理,为邮政业消费者挽回经济损失58663.8元。邮政业消费者对邮政快递企业有效申诉处理满意率为100% 

  二、邮政快递业务申诉情况分类统计 

  1.申诉问题分类 

  申诉的主要问题大致分为投递服务、损毁共2类。具体情况见下表: 

20196月快递业务申诉问题分类统计表 

序号 

申诉问题 

申诉件数(件) 

申诉比例 

1 

投递服务 

3 

75.00% 

2 

损毁 

1 

25.00% 

合计 

—— 

4 

100.00% 

  2、申诉品牌分布情况及满意度 

  6月在归责到本地区的4件中,德邦快递位居第一位,各品牌被申诉状况分布及满意度如下表:   

20196月邮政快递业务申诉品牌占比统计表及满意度 

序号 

申诉品牌 

申诉件数(件) 

申诉比例 

满意度 (申诉系统) 

  

  

  

延误 

投递服务 

丢失短少 

损毁 

违规收费 

收寄服务 

代收货款 

其他 

合计 

  

  

1 

德邦 

  

1 

  

1 

  

  

  

  

2 

50.00% 

100.00% 

2 

南通EMS 

  

1 

  

  

  

  

  

  

1 

25.00% 

100.00% 

3 

南通邮政 

  

1 

  

  

  

  

  

  

1 

25.00% 

100.00% 

4 

天天 

  

  

  

  

  

  

  

  

 

 

100.00% 

5 

速尔 

  

  

  

  

  

  

  

  

 

 

100.00% 

6 

京东 

  

  

  

  

  

  

  

  

 

 

100.00% 

7 

品骏 

  

  

  

  

  

  

  

  

 

 

100.00% 

合计 

 

  

3 

  

1 

  

  

  

  

4 

100.00% 

100.00% 

平均 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

100.00% 

      3.主要快递企业有效申诉情况 

  经过对案情的收发件人地址分析,6月确切定责到本地企业的有4件,企业被申诉件数占比状况如下表: 

20196月各企业申诉占比统计表 

序号 

申诉企业 

申诉件数(件) 

申诉比例 

1 

德邦 

2 

50.00% 

2 

南通EMS 

1 

25.00% 

3 

南通邮政 

1 

25.00% 

合计 

—— 

4 

100.00% 

      三、注意事项 

  国家邮政局和各企业总部对消费者申投诉工作高度重视,各企业务必要严肃对待消费者申投诉。确切可归责到本地企业的申诉案件的原因绝大多数是投递服务、丢失短少、损毁的问题。对此,各企业要在管理中注意以下事项: 

  第一,投诉处理时限。国内快件服务投诉处理时限不超过30个日历天,与投诉人有约定的除外。企业在接到客户投诉时,请务必积极处理,避免出现拖延、不处理情况导致客户不满进行申诉。 

  第二,关于网显服务问题。通过网显无法核实到快件情况,客户多以联系企业客服查询为主,客服应积极处理,对于通过互联网不能查找的快件,快递服务组织应在30min内告知用户,不得相互推诿,若以明确告知客户答复时限,请在时效内联系客户。 

    

                                南通市邮政管理局 

                                 2019710   

       

    

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