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南通市邮政管理局关于南通地区2019年10月邮政快递业务申诉情况的通报

    2019-11-25

  南通邮政公司,各快递企业: 

  现将南通地区201910月消费者申诉情况通报如下: 

  一、邮政快递业务有效申诉率总体情况 

  201910月,国家邮政局消费者申诉处理网上系统共记录南通地区消费者关于邮政快递业务的已结案有效申诉12件,经过筛选分析,其中确切归责到本地区6件。 

  邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理,为邮政业消费者挽回经济损失68485.44元。邮政业消费者对邮政快递企业有效申诉处理满意率为100% 

  二、邮政快递业务申诉情况分类统计 

  1.申诉问题分类 

  申诉的主要问题分为投递服务、丢失短少、代收货款、延误。具体情况见下表: 

201910月快递业务申诉问题分类统计表 

序号 

申诉问题 

申诉件数(件) 

申诉比例 

1 

投递服务 

2 

33.33% 

2 

丢失短少 

2 

33.33% 

3 

代收货款 

1 

16.67% 

4 

延误 

1 

16.67% 

合计 

—— 

6 

100.00% 

  2、申诉品牌分布情况及满意度 

  10月在归责到本地区的6件中,南通EMS位居第一位,各品牌被申诉状况分布及满意度如下表:   

201910月邮政快递业务申诉品牌占比统计表及满意度 

序号 

申诉品牌 

申诉件数(件) 

申诉比例 

满意度
(申诉系统)
 

  

  

延误 

投递服务 

丢失短少 

损毁 

违规收费 

收寄服务 

代收货款 

其他 

合计 

  

  

1 

南通EMS 

  

2 

  

  

  

  

  

  

2 

33.33% 

100.00% 

2 

宅急送 

  

  

1 

  

  

  

  

  

1 

16.67% 

100.00% 

3 

顺丰 

  

  

  

  

  

  

1 

  

1 

16.67% 

 

4 

天天 

1 

  

  

  

  

  

  

  

1 

16.67% 

100.00% 

5 

品骏 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

100.00% 

6 

圆通 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

7 

中通 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

8 

百世 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

9 

申通 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

10 

韵达 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

11 

速尔 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

12 

优速 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

13 

德邦 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

14 

京东 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

15 

苏宁易购 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

16 

安能 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

17 

品骏 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

18 

跨越 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

100.00% 

19 

其他 

  

  

1 

  

  

  

  

  

1 

16.67% 

100.00% 

合计 

 

1 

2 

2 

  

  

  

1 

  

6 

100.00% 

 

平均 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

100.00% 

      3.主要快递企业有效申诉情况 

  经过对案情的收发件人地址分析,10月确切定责到本地企业的有6件,企业被申诉件数占比状况如下表: 

201910月各企业申诉占比统计表 

序号 

申诉企业 

申诉件数(件) 

申诉比例 

1 

南通EMS 

2 

33.33% 

2 

顺丰 

1 

16.67% 

3 

南通天天 

1 

16.67% 

4 

宅急送 

1 

16.67% 

5 

其他 

1 

16.67% 

合计 

—— 

6 

100.00% 

      三、注意事项 

  国家邮政局和各企业总部对消费者申投诉工作高度重视,各企业务必要严肃对待消费者申投诉。确切可归责到本地企业的申诉案件的原因绝大多数是投递服务、丢失短少、延误的问题。对此,各企业要在管理中注意以下事项: 

  第一,网显服务。客户通过网显查询快件信息,因网显信息不全无法核实快件状态导致申诉。快件中转、到达网点后请及时录入信息,避免客户无法及时了解快件中转情况。派送中因客户原因无法投递,请及时录入网显,避免出现快件一直处于派送中状态,便于客户查件,及时提供正确信息。  

  第二,提高服务意识。业务员派件态度恶劣,客服电话屡次拨打不通、投诉处理敷衍、客服服务态度差等问题也是较常见的附带申诉原因,业务员派件时多注意沟通技巧,多点耐心,沟通时注意语气。客服遇消费者来电投诉应积极应对、耐心处理、做好投诉记录。各企业可多组织培训,多关注员工情绪,出现问题及时沟通,务必提高服务意识。 

    

                                南通市邮政管理局 

                                20191120   

       

    

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